Konflikt- und Beschwerdemanagement
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Individuelles Training
Als Alternative zum Seminar können Sie ein persönliches Einzeltraining buchen.
Bildungsurlaub
Unsere Seminare können als Bildungsurlaub anerkannt werden. Zu den jeweiligen Regelungen der Bundesländer beraten wir Sie gerne.
Seminarziel
- Sie wissen, wie Konflikte entstehen und wie Sie diese entschärfen können.
- Sie können Beschwerden souverän entgegennehmen.
- Sie stellen auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre her.
- Sie wissen, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen.
- Sie können mit überzogenen Beschwerdeforderungen umgehen und positive Lösungen erwirken.
- Sie wissen, wie Sie Kritik und schwierige Situationen richtig ansprechen, um Konflikte wertschätzend zu lösen.
- Sie können negative Informationen für den Kunden deeskalierend und wertschätzend kommunizieren.
Inhalte
1. Persönliche Einstellung und Nutzen von Beschwerden und Konflikten
- Hintergründe und Analysen von Beschwerden und Konflikten
- Auf die innere Einstellung kommt es an: Erfolgsfaktoren im Konfliktfall
- Beschwerden und Konflikte als Chance erkennen
2. Rhetorisches Geschick im Beschwerde- und Konfliktfall
- Methoden zur Erstreaktion: Konflikt-Gespräche positiv annehmen
- Trennung von Beschwerdegrund und Beschwerdeforderung
- Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen
3. Deeskalierende Kommunikation
- Konflikte wertschätzend und deeskalierend ansprechen
- Unerfreuliche Nachrichten übermitteln
- Methoden zum Umgang mit emotionsgeladenen Situationen
4. Praktische Umsetzung
- Aktive und deeskalierende Gesprächsführung
- Planung und individuelle Vorbereitung von Beschwerde- und Konfliktgesprächen aus der eigenen Praxis
- Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
- Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Konflikt- und Beschwerdegespräch
- Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen
Zielgruppe
Die Zielgruppe für das Beschwerde- und Konflikttraining besteht aus
- Fach- und Führungskräften
- Selbstständigen
- Privatpersonen
die ihre Handlungsmöglichkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen im Beschwerde- und Konfliktfall erweitern möchten.
Weitere Informationen
- Abschluss
- Teilnahmezertifikat
- Dauer
- 2 Tage
- Anzahl der Teilnehmer
- maximal 8
- Investition
- 870,00 € pro Person inkl. Teilnehmerzertifikat, Skript, Trainingsmaterial, Fotoprotokoll und Verpflegung in den Kaffeepausen, zzgl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer.
Weiterführende Seminare
Feedbacks
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- Branche:
- Unternehmensberatung
- Vorname:
- Werner
- Nachname:
- V.
- Funktion:
- Leiter Finanz- und Rechnungswesen
- Kategorie
- Konflikt- und Beschwerdemanagement
Das Coaching hat riesigen Spaß gemacht und ich glaube, bei mir auch für Fortschritte gesorgt.Insbesondere die vielen Gesprächs-Simulationen (z.B. Jahresgespräch oder das Simulieren schwieriger Gespräche) haben aufgezeigt, welche Alternativen sich ergeben.
Frau Steiof war mit ihrem sehr konzentrierten Auftreten und der tollen Fachkompetenz der ideale Coach!
Ich bin seit Dienstag dabei, die Anregungen (insb. Fragetechnik / Einhaltung von Feedbackregeln) umzusetzen.
Vielen Dank noch einmal! -
- Branche:
- Finanzdienstleitung
- Vorname:
- S.
- Nachname:
- Rüdiger
- Funktion:
- Anlegerbetreuer
- Kategorie
- Konflikt- und Beschwerdemanagement
Das Seminar bestand aus zwei sehr kurzweiligen Tagen. Praktische Übungen im Anschluss an Theoriebehandlungen simulierten gut reale Situationen, um sie danach in angenehmer Atmosphäre zu analysieren. Fotodokumentation und Skript reduzierten die Notwendigkeit des Mitschreibens auf ein Minimum, so dass ich mich auf das Wesentliche im Seminar konzentrieren konnte.
Neben den erlernten Techniken/Methoden für zielführende Gesprächsführung hat das Seminar vor allem einen großen Teil zur Verbesserung der „inneren Einstellung“ beigetragen.
Frau Denker und ihre Art der Seminarführung waren sehr sympathisch, die Orientierung an den Aussagen der Teilnehmer zur täglichen Praxis und Bankenhintergrund haben obiges Feedback ermöglicht.
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- Branche:
- Bildung (Hochschule)
- Vorname:
- Eva
- Nachname:
- K.
- Funktion:
- Planung
- Kategorie
- Konflikt- und Beschwerdemanagement
Das Seminar hat mir sehr gut gefallen. Vor allem die Praxisübungen, die das direkte Umsetzen der Theorie beinhaltet, waren toll. Man erlebt sofort, welche Wirkung das eigene Verhalten hat und wie man in der Praxis besser und vor allem professioneller mit Beschwerden umgehen kann. Ich werde sicher einige Dinge mit in die Praxis nehmen. Die Orientierung der Trainerin war sehr gut auf die Teilnehmer bezogen. Sie hat unsere Themen gut aufgenommen und weiterentwickelt. Durch die kleine Gruppe konnten wir viel üben und mitnehmen. -
- Branche:
- Immobilienfonds
- Vorname:
- Kerstin
- Nachname:
- B.
- Funktion:
- Anlegerbetreuerin
- Kategorie
- Konflikt- und Beschwerdemanagement
Angenehme Atmosphäre, praxisorientierte und abwechslungsreiche Darstellung; generell gute Ausgewogenheit zwischen Theorie und Praxis. Das Seminar war sehr gut auf unsere persönlichen Anforderungen und Herausforderungen abgestimmt.
Praktische Vorschläge zu Formulierungen und Einwandbehandlung die helfen, die Kontrolle über das Gespräch zu behalten und es in Bahnen zu lenken. Die Erläuterung von Kommunikationstheorien/-typen hilft, den Kunden besser zu verstehen und sich auf ihn einzustellen.
Da man sehr viel Information „geballt“ erhält, wäre allerdings noch etwas mehr Praxis zur Auflockerung hilfreich gewesen.