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Beschwerde- und Konfliktmanagement

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Seminarziel

• Sie wissen, wie Konflikte entstehen und wie Sie diese entschärfen können.
  
• Sie können Beschwerden souverän entgegennehmen.
  
• Sie stellen auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre her.
  
• Sie wissen, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen.
  
• Sie können mit überzogenen Beschwerdeforderungen umgehen und positive Lösungen erwirken.
  
• Sie wissen, wie Sie Kritik und schwierige Situationen richtig ansprechen, um Konflikte wertschätzend zu lösen.
  
• Sie können negative Informationen für den Kunden deeskalierend und wertschätzend kommunizieren.
  

Zielgruppe

Die Zielgruppe dieses Trainings besteht aus

• Fach- und Führungskräften,
• Selbstständigen sowie
• Privatpersonen

die ihre Handlungsmöglichkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen im Beschwerde- und Konfliktfall erweitern möchten.

Inhalte

1. Persönliche Einstellung und Nutzen von Beschwerden und Konflikten

• Hintergründe und Analysen von Beschwerden und Konflikten
• Auf die innere Einstellung kommt es an: Erfolgsfaktoren im Konfliktfall
• Beschwerden und Konflikte als Chance erkennen

2. Rhetorisches Geschick im Beschwerde- und Konfliktfall

• Methoden zur Erstreaktion: Konflikt-Gespräche positiv annehmen
• Trennung von Beschwerdegrund und Beschwerdeforderung
• Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen

3. Deeskalierende Kommunikation

• Konflikte wertschätzend und deeskalierend ansprechen
• Unerfreuliche Nachrichten übermitteln
• Methoden zum Umgang mit emotionsgeladenen Situationen

4. Praktische Umsetzung

• Aktive und deeskalierende Gesprächsführung
• Planung und individuelle Vorbereitung von Beschwerde- und Konfliktgesprächen aus der eigenen Praxis
• Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
• Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Konflikt- und Beschwerdegespräch
• Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen

Offene Seminare für Beschwerde- und Konfliktmanagement
Dauer:	2 Tage
Anzahl Teilnehmer:	max. 10
Investition:	870,00 Euro pro Person inkl. Teilnehmerunterlagen, Seminargetränken, Fotoprotokoll, zzgl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer. Die Investition ist steuerlich absetzbar.
Trainer:	Beate Denker hat 1986 angefangen, neben ihrem Fachwissen besonderen Wert auf die Ausbildung ihrer verkäuferischen Fähigkeiten zu legen. Denn sie weiß: Anspruchsvolle Kunden erkennen ihren Vorteil in der professionellen Vorgehensweise einer Beratung. Ergebnis: Ein hohes Maß an Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg. Als Führungskraft und Trainerin hat Beate Denker dieses Wissen schon an hunderte von Vertriebs- und Führungskräften weitervermittelt, denn: Vertriebserfolg ist lernbar. oder Angelika Hansen ist seit 1982 im Vertrieb tätig. Sie weiß, wie man Kunden bedarfs- und abschlussorientiert berät und hat darüber hinaus viel Erfolg in der Akquisition von Neukunden. Als Führungskraft hat sie bewiesen, wie man Teams erfolgreich und motivierend führt. Nach über 20 Jahren im operativen Geschäft bildet Angelika Hansen heute Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter aus, die von der praxisbezogenen Vermittlung der Erfolgsfaktoren aus Vertrieb und Führung direkt profitieren.
Termine:	Die aktuellen Termine erhalten Sie unter: www.proveco.de/seminare.html Termine für firmeninterne Seminare nach Absprache.
Beschreibung und Anmeldeformular	Hier erhalten Sie die detaillierte Beschreibung zum Seminar Beschwerde- und Konfliktmanagement inkl. Anmeldeformular
Online-Anmeldung:	Einfach online anmelden:
Weiterführende Seminare:	Erfolgreich verkaufen I Erfolgreich verkaufen II Neukundengewinnung durch Empfehlungsmanagement Führungskräftetraining Führungskraft als Coach Ausbildung zum NLP Practitioner DVNLP eV

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