Ausgangslage:
Mitarbeiter von Krankenkassen, die intensiv mit Patienten kommunizieren wie Servicemitarbeiter, Kundenberater und Case Manager stehen vor der täglichen Herausforderung, am Telefon oft sehr sensible Themen mit Patienten oder deren Angehörigen zu besprechen. oftmals handelt es sich um Beschwerdegespräche, bei denen die Gesprächspartner emotional aufgewühlt sind und die Mitarbeitenden mit teils schweren Schicksalen konfrontiert werden. Dies erfordert nicht nur ein hohes Maß an Empathie und Kommunikationsfähigkeit, sondern auch die Fähigkeit, sich emotional von den Problemen der Betroffenen abzugrenzen, um selbst langfristig gesund und leistungsfähig zu bleiben. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist es unerlässlich, auch die Resilienz der Mitarbeitenden am Telefon zu stärken.
Herangehensweise:
Telefontraining der Mitarbeitenden der Krankenkasse
Um die Fähigkeiten der Mitarbeitenden in der Gesprächsführung und im Umgang mit sensiblen Themen zu verbessern, haben wir ein umfassendes Telefontraining konzipiert. Dieses Training umfasst verschiedene Module, die sich auf folgende Bereiche konzentrieren:
- Empathische Gesprächsführung: Vermittlung von Techniken, wie man aktiv zuhört, Verständnis zeigt und gleichzeitig professionell bleibt
- Deeskalationstechniken: Training der Mitarbeitenden im Umgang mit aufgebrachten oder verärgerten Gesprächspartnern, um Konflikte zu entschärfen und eine konstruktive Kommunikation zu fördern.
- Selbstschutz und Abgrenzung: Strategien zur emotionalen Abgrenzung und Selbstfürsorge, um die persönliche Belastung zu reduzieren und die eigene mentale Gesundheit zu schützen.
- Stressbewältigung und Resilienztraining: Methoden zur Stärkung der persönlichen Resilienz, einschließlich Achtsamkeitsübungen und Stressmanagement-Techniken.
Follow-up:
Um den langfristigen Erfolg der Trainingsmaßnahmen zu sichern, haben wir ein strukturiertes Follow-up-Programm implementiert. Dieses umfasst regelmäßige Feedbackgespräche und Mikro-Praxistrainings in denen die Mitarbeitenden ihre Erfahrungen austauschen und spezifische Herausforderungen gemeinsam mit den Trainern reflektieren können. Zusätzlich werden individuelle Coachings angeboten, um auf persönliche Bedürfnisse und Fragestellungen einzugehen. Die kontinuierliche Begleitung stellt sicher, dass die erlernten Techniken nachhaltig angewendet und weiterentwickelt werden.
Training on the Job:
Den Mitarbeitenden fallen in der Praxisumsetzung die persönlichen Optimierungsthemen nicht auf, da sie sehr auf ihre täglichen Aufgaben konzentriert sind und die Selbstreflexion schwerfällt. Damit persönliche Stärken und Entwicklungspotenziale in der Umsetzung der Trainingsthemen in den Alltag der Servicemitarbeiter, Kundenberater und Case Manager deutlich werden, wurden sie von unserem Trainer in ihrem Arbeitsalltag am Telefon begleitet und erhielten so direktes Feedback zu realen Gesprächssituationen. Dies ermöglicht eine praxisnahe Anwendung der erlernten Techniken und eine unmittelbare Verbesserung der Gesprächsführung. Der Trainer bietet dabei Unterstützung und Hilfestellungen, um spezifische Herausforderungen zu meistern und die persönliche Entwicklung der Mitarbeitenden zu fördern.
Ergebnis
Durch die Implementierung dieser Maßnahmen konnten signifikante Verbesserungen in der Kommunikationsfähigkeit und Resilienz der Mitarbeitenden der gesetzlichen Krankenkasse beobachtet werden. Die Mitarbeitenden berichten von einem erhöhten Selbstbewusstsein im Umgang mit schwierigen Gesprächen und einer besseren Fähigkeit, sich emotional abzugrenzen. Die Anzahl der eskalierten Beschwerdegespräche konnte reduziert werden, was zu einer höheren Zufriedenheit sowohl auf Seiten der Patienten als auch der Mitarbeitenden führte. Zudem hat sich das allgemeine Arbeitsklima verbessert, da die Mitarbeitenden besser mit Stress umgehen können und sich durch die kontinuierliche Unterstützung wertgeschätzt fühlen. Insgesamt hat die Organisation von einer erhöhten Effizienz und einem gestärkten Teamgeist profitiert, was sich positiv auf die Servicequalität und auch auf das Image der Krankenkasse ausgewirkt hat.
Diese gezielten Trainings- und Unterstützungsmaßnahmen haben dazu beigetragen, die Herausforderungen des Arbeitsalltags der Mitarbeitenden zu bewältigen und deren langfristige Zufriedenheit und Leistungsfähigkeit zu sichern.
