Entwicklung für Menschen und Organisationen

Beschwerde- und Konfliktmanagement

Mit Kunden, Mitarbeitern, Kollegen und im privaten Umfeld - Beschwerden und Konflikte begegnen uns ständig. Im Sinne eines weiterhin guten Miteinanders ist es wichtig, Beschwerden und Konflikte professionell zu behandeln. Ein souveräner und konstruktiver Umgang mit emotionalen Beschwerden und Konflikten wie z. B. persönlichen Angriffen sowie die eigene deeskalierende Kommunikation sind wichtige Fähigkeiten, um Kundenbindung, Mitarbeiterzufriedenheit und Beziehungen nicht zu gefährden

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Seminarziele

  • Sie wissen, wie Konflikte entstehen und wie Sie diese entschärfen können.
  • Sie können Beschwerden souverän entgegennehmen.
  • Sie stellen auch in kritischen Situationen eine konstruktive Gesprächsatmosphäre her.
  • Sie wissen, wie Sie sich vor „persönlichen Angriffen“ schützen.
  • Sie können mit überzogenen Beschwerdeforderungen umgehen und positive Lösungen erwirken.
  • Sie wissen, wie Sie Kritik und schwierige Situationen richtig ansprechen, um Konflikte wertschätzend zu lösen.
  • Sie können negative Informationen für den Kunden deeskalierend und wertschätzend kommunizieren.

Inhalte

1. Persönliche Einstellung und Nutzen von Beschwerden und Konflikten

  • Hintergründe und Analysen von Beschwerden und Konflikten
  • Auf die innere Einstellung kommt es an: Erfolgsfaktoren im Konfliktfall
  • Beschwerden und Konflikte als Chance erkennen

2. Rhetorisches Geschick im Beschwerde- und Konfliktfall

  • Methoden zur Erstreaktion: Konflikt-Gespräche positiv annehmen
  • Trennung von Beschwerdegrund und Beschwerdeforderung
  • Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen

3. Deeskalierende Kommunikation

  • Konflikte wertschätzend und deeskalierend ansprechen
  • Unerfreuliche Nachrichten übermitteln
  • Methoden zum Umgang mit emotionsgeladenen Situationen

4. Praktische Umsetzung

  • Aktive und deeskalierende Gesprächsführung
  • Planung und individuelle Vorbereitung von Beschwerde- und Konfliktgesprächen aus der eigenen Praxis
  • Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im Konflikt- und Beschwerdegespräch
  • Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen

Sie benötigen weitere Informationen?

Fordern Sie diese bequem über diesen Link an.

Termine & Preise

Seminar

Termine

Konflikt- und Beschwerdemanagement

29.+30.10.2018
in Hamburg

Konflikt- und Beschwerdemanagement

14.+15.02.2019
in Hamburg

Konflikt- und Beschwerdemanagement

28.+29.10.2019
in Hamburg

Preis:

1.140,00 € inkl. Teilnehmerzertifikat, Skript, Trainingsmaterial, Fotoprotokoll und Verpflegung in den Kaffeepausen, zzgl. der gesetzlichen Mehrwertsteuer.

Termine unpassend?

Sprechen Sie uns an »

Zielgruppe

Die Zielgruppe für das Beschwerde- und Konflikttraining besteht aus

  • Fach- und Führungskräften
  • Selbstständigen
  • Privatpersonen

die ihre Handlungsmöglichkeiten im Umgang mit schwierigen Situationen im Beschwerde- und Konfliktfall erweitern möchten.

Informationen

Abschluss:

Teilnahmezertifikat

Dauer:

2 Tage

Anzahl der Teilnehmer:

maximal 8

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