Entwicklung für Menschen und Organisationen

Gesamtkonzept Kommunikation im Service-Call-Center

Ausgangslage:

Aufgrund langer Call-Zeiten, Stress der Mitarbeiter und häufigen Eskalationen von Gesprächen sollte ein Seminar zur Unterstützung der Call-Center-Mitarbeiter durchgeführt werden. Ein Training für die Teamleiterebene war zunächst nicht vorgesehen.

Herangehensweise:

Da die Teamleiter ihre Mitarbeiter regelmäßig coachen war es wichtig, diese vorab zu trainieren. Die Teamleiter absolvierten ein Training in Bezug auf die Kommunikationsmethoden für Mitarbeiter sowie Coachingmethoden. Hiermit erhielten sie das Handwerkszeug für ihre Coachings, um mit ihren Mitarbeitern gezielt an den Themen Senkung der AHT (Average Handling Time) sowie Minimierung von Stress und Eskalationsgesprächen arbeiten zu können. Eine Coach-the-coach-Maßnahme durch unsere Trainer unterstütze die Teamleiter bei der Praxisumsetzung.  Über diesen ersten Schritt wurde die Nachhaltigkeit der Trainingsmaßnahme für die Mitarbeiter sichergestellt.

Im zweiten Schritt erfolgte dann die Qualifizierung der Mitarbeiter in 2 Modulen. Nach jedem Modul erhielten diese ein Training on the job. Nach dem 2. Modul führten unsere Trainer dieses gemeinsam mit dem zuständigen Teamleiter durch, um die Sicherheit in den Kommunikations- und Coachingmethoden weiter zu fördern.

Ergebnis:

Die Mitarbeiter setzen die Kommunikationsmethoden sehr gut um. Durch die einheitlichen Kommunikations- methoden haben sowohl Mitarbeiter als auch Teamleiter Ansatzpunkte, mittels derer sie an den Zielen Senkung der Gesprächszeiten und des Stresslevels sowie Deeskalation von Gesprächen aktiv arbeiten können.

Der Clou: Die ursprünglich gar nicht für eine Schulung vorgesehenen Teamleiter wünschen sich weitere Coach-the-coach-Maßnahmen. Dieses zeigt, dass nicht "nur" die Mitarbeiter geschult werden sollten, sondern vor allem auch Führungskräfte Anspruch und Bedarf an unterstützenden Trainingsmaßnahmen haben.

Sofern Sie ähnliche Maßnahmen planen, fordern Sie gern ein Grobkonzept von uns an:

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