Entwicklung für Menschen und Organisationen
Kommunikation in schwierigen Situationen für Pharmazeutisch-technische Angestellte (PTA)
In der aktuellen, oft als angespannt wahrgenommenen Situation im Gesundheitswesen und somit auch in der Apothke, ist die Rolle gut ausgebildeter PTAs wichtiger denn je. Der Druck auf die Apotheken, bedingt durch Faktoren wie Personalmangel, steigende Kundenerwartungen und den digitalen Wandel (z. B. eRezept), macht qualifizierte PTAs zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Apothekenteams. Als erste Anlaufstelle für Kund:innen, die Rat zu Gesundheitsfragen suchen, sind PTAs oft mit herausfordernden Situationen konfrontiert (z. B. bei Lieferengpässen, unterschiedlichen Service-Vorstellungen der Kund:innen oder technischen Schwierigkeiten). Effektive Kommunikationsfähigkeiten helfen dabei, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und auch schwierige Gespräche argumentationsstark, gelassen und erfolgreich zu führen.
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Grobkonzept für ein Apotheken Kommunikationstraining anfordern
ZIELE: Kommunikation in schwierigen Situationen für Pharmazeutisch-technische Angestellte (PTA)
- Sie kennen die Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation in herausfordernden Kund:innen-Situationen.
- Sie wissen, wie entscheidend ein selbstbewusstes Auftreten dazu beiträgt und welche Rolle Ihre innere Haltung dabei spielt.
- Sie können kundenorientiert kommunizieren und auch schwierige Gespräche argumentationsstark und erfolgreich führen.
- Sie begegnen Einwänden von Kund:innen wertschätzend und überwinden Widerstände im Gespräch souverän.
- Sie bleiben auch in herausfordernden Situationen gelassen und professionell.
- Sie lernen Methoden und Techniken kennen, um sich emotional abzugrenzen und ihre Schlagfertigkeit zu verbessern.
KERNINHALTE: Kommunikation in schwierigen Situationen für Pharmazeutisch-technische Angestellte (PTA)
- Positive innere Haltung für ein selbstbewusstes Auftreten als PTA gegenüber dem Kunden
- Theoretische Grundlagen der Kommunikation und ihre Auswirkungen in der Praxis
- Förderliche und hinderliche Kommunikationsstile
- Transaktionen in der Kommunikation: Gespräche auf “Augenhöhe”, Konflikte vermeiden und Reaktionsmuster erkennen
- Kundenorientierte Kommunikation
- Faktoren, die ein positives Gesprächsklima schaffen
- Beziehungsaufbau: Herstellen einer konstruktiven Gesprächsatmosphäre | Deeskalation
- Analyse: Welche Fragen sind erforderlich für eine kompetente und erfolgreiche Gesprächsführung
- Lösungsorientierte Argumentation und wertschätzende, Image wahrende Erläuterung von negativen Nachrichten
- Abschlusstechniken einsetzen: Wertschätzendes Beenden von Gesprächen, und bewusst Gesprächsschleifen vermeiden
- Kundenbindung: Beziehungsorientierte, individuelle Verabschiedung
- Methoden zum professionellen, souveränen Umgang mit Einwänden und Konflikten
- Einfühlsam kommunizieren und sich gleichzeitig professionell abgrenzen
- Methoden zum Umgang mit schwierigen Situationen: Eskalationen, Teufelskreise und Endlosschleife vermeiden - Formulierungen und deeskalierende Reaktionen bei Angriffen und Drohungen
- Schlagfertig reagieren, Leichtigkeit entwickeln
- Input durch den Trainer, Fallbeispiele und Best-Practice, Übungen, Diskussion, kollegialer Austausch und Rollenspiele
- Aktivitätenplan zur Umsetzung der persönlichen Entwicklungsthemen in der Praxis
- Empfehlung: Coaching vor Ort in der Apotheke zur gezielten und nachhaltigen Weiterentwicklung
Zielgruppe
Die Zielgruppe für Apothekenseminare,
besteht aus Mitarbeitenden, die in der Apotheke tätig sind.
TRAINER UND TRAINERINNEN
Unser Expertenteam setzt sich aus erfahrenen Trainern und Trainerinnen, Coaches und Beratern und Beraterinnen zusammen. Theoretische Inhalte werden stets interessant und praxisorientiert vermittelt, so dass die Teilnehmenden diese gut umsetzen können und eine spürbare Weiter- entwicklung ihrer kommunikativen Fähigkeiten erleben.
Grobkonzept anfordern
Alle Trainings werden individuell konzipiert. Für ein individuelles, apothekeninternes Seminar fordern Sie hier gern ein individuelles Grobkonzept an:
Seminarorte
Unser Firmensitz befindet sich im Herzen Hamburgs. Inhouse-Seminare führen wir dort durch, wo Sie es wünschen: Egal ob Region Köln, München, Leipzig, Frankfurt, Berlin, Stuttgart, Zürich, Wien - unsere Trainer und Trainerinnen sind in der gesamten DACH-Region für Sie unterwegs.
